Operations Update on the Incident in Merrimack Valley | Incidente en Merrimack Valley

Sep 16, 2018

Updated 9/16 at 8 a.m.

Incident Contact Numbers

Affected Customer Hotline – 1-866-388-3239
Property Claims Hotline – 1-800-590-5571
Dedicated Customer Service – 1-866-388-3239
Gas Emergency - 1-800-525-8222

Overview and System Status

Eversource and Columbia Gas crews worked through the night to shut off gas meters and make sure buildings were clear of natural gas. As of 6:00 a.m., Sunday all residences/buildings have been cleared. Residents are allowed back into their homes as of 7:00 a.m.

National Grid and Eversource have restored power to all but about 4,000 customers in the area and expect to have all but 90 restored by 8:00 a.m. and will have everyone restored by mid-day.


  • A full complement of crews remain in the area throughout neighborhoods to assist residents as they return to their homes and answer any questions they may have about gas safety.
  • Columbia Gas has increased staffing levels in anticipation of elevated levels of calls as residents return home.

For Customers in the Affected Area

  • Next, Phase II: Assuring the safety of the gas system in the area. 
  • Phase III: Crews will check appliances for any issues. 
  • Phase IV: Restoring gas service to each of the 8,600 meters.

For Customers Outside of the Affected Area

  • We understand that customers other than those directly affected by the incident had natural gas service turned off or turned their own gas service off as a precaution. We are now working to turn gas back on to those customers. Please call us at 1-866-388-3239 and we will add your property to the list to restore your service ASAP.
  • If you're not sure if your property is on the list or not, please call us at 1-866-388-3239.
  • We’re here to support the communities and state government, ensure public safety and restore service as quickly and as safely as possible. We commit to keep all stakeholders updated regularly with clear and open communications throughout the process.

Key Messages

Regarding our gas operations:

  • We take the safety of our systems seriously and maintain and operate our systems at the highest standards.
  • Our top priority is the safety of the public, customers and employees.
  • We helped 180 families in our Property Claims Center yesterday, which is moving today to the High School Learning Center, 58 Lawrence Street. Hours of operation are from 9 a.m. – 5 p.m. Saturday and Sunday, and 10 a.m. – 8 p.m. on weekdays. Keep track of your receipts and expenses so you can be reimbursed, as well as any claims for child care, lost wages and lost food. We appreciate your patience as long lines are expected, and we are focused on helping as many families as possible.
  • If a customer smells an odor of natural gas, they should leave the area immediately, move to a safe location and call 911 and our emergency number at 1-800-525-8222.
  • If a customer smells an odor of natural gas: 
    • Don’t turn off gas to your house or to any appliances.
    • Don’t try to find the leak yourself or operate pipeline valves.
    • Don’t light a match or candle, or operate anything that could cause a spark, including home phones or cell phones, lights, appliances, flashlights, power tools, etc.
    • Don’t open the windows and doors in an attempt to ventilate.

Regarding bills and payments:

  • We have suspended all billing and payment actions for the impacted customers until further notice. Customers do not need to worry about bills, payments, late fees, or terminations. Right now we are focused on getting customers back into their homes and working toward restoring service.

Find more gas safety tips here.

Answers to Common Questions

Q. When can I get back in my house? When will my house have gas again?
A: This situation is unprecedented. We have brought in scores of additional resources to restore service as soon as possible. However, we expect restoration to take an extended period of time. We are working with emergency responders to visit each home and business to shut off gas service and make sure the home is safe. When an area is complete, the electric company can restore power. We will need to visit each home again to restore gas service.

Q. I shut off my gas. How do I turn it back on?
A: DO NOT attempt to turn your gas back on. Contact Columbia Gas to make an appointment to have your service restored.

Q. I’m concerned my home isn’t safe. Can you check my service?
A: Yes, contact Columbia Gas to schedule a safety check.

Q. Will I still have to pay my bill when I’m not getting gas?
A: When the gas is shut off, there is no gas running through your meter – so there are no charges for gas usage. If you have further questions about your bill, please contact Columbia Gas.

Q. Who do I call if my property is damaged?
A: Please call the Columbia Gas Property Claims Helpline at 1-800-590-5571. You can also visit our Property Claims Center at the Lawrence Public Library (51 Lawrence Ave.) from 9 a.m. – 5 p.m. on Saturday and Sunday, and 10 a.m. – 8 p.m. on weekdays.

Q. I have expenses for hotel/food. Will you reimburse me?
A: Columbia Gas will reimburse displaced residents for reasonable accommodations until it is safe to return home. You can request reimbursement by contacting our Property Claims Helpline at 1-800-590-5571. Keep track of your receipts and expenses so you can be reimbursed.

Regarding customer actions in the affected area:

  • First and foremost, our thoughts are with everyone impacted by these fires and we stand ready to support these communities.
  • Approximately 8,600 outages resulted in the affected communities and we expect this to be an extended duration event.
  • We recognize that losing service and vacating your property is a significant disruption. Our crews are working hard to restore gas service to everyone as quickly as safety allows. We are committed to getting residents back into their homes safely.

Actualizado el 9/16 a las 8 a.m.

Números de contacto

Línea de atención para clientes afectados – 1-866-388-3239
Línea directa de reclamos de propiedad – 1-800-590-5571
Servicio al cliente – 1-866-388-3239
Emergencia de gas - 1-800-525-8222

Descripción general y estado del sistema

Eversource y los equipos de Columbia Gas trabajaron toda la noche para apagar los medidores de gas y asegurarse de que los edificios estuvieran libres de gas natural. A partir de las 6:00 a.m. el domingo se han despejado todas las residencias / edificios. Los residentes pueden regresar a sus hogares a partir de las 7:00 a.m.


  • La mayoría de los residentes de Lawrence, Andover y North Andover podrán regresar a sus hogares.
  • National Grid y Eversource han restablecido la luz para todos menos 4.000 clientes en el área y esperan tener todos menos 90 restaurados antes de las 8:00 a.m. y tendrán a todos restaurados antes del mediodía.
  • Si un cliente huele a gas natural, debe abandonar el área de inmediato, mudarse a un lugar seguro y llamar al 911 y nuestro número de emergencia al 1-800-525-8222.
  • Si huele a gas natural, debe abandonar el área de inmediato, mudarse a un lugar seguro y llamar al 911 y nuestro número de emergencia al 1-800-525-8222. Si huele a olor a gas natural:
    • No apague el gas en su casa ni en ningún electrodoméstico.
    • No intente encontrar la fuga usted mismo ni opere las válvulas de la tubería.
    • No encienda un fósforo ni una vela, ni opere nada que pueda causar una chispa, incluidos teléfonos, celulares, luces, electrodomésticos, linternas, herramientas eléctricas, etc.
    • No abra las ventanas ni las puertas.
  • Un grupo tecnicos permanece en el área de los vecindarios para ayudar a los residentes que regresan a sus hogares y responder a cualquier pregunta que tienen sobre la seguridad del gas.
  • Columbia Gas ha aumentado los niveles de personal anticipándo niveles elevados de llamadas cuando los residentes regresan a sus hogares.

Para clientes en el área afectada 

  • Proximo, Fase II: Asegurar la seguridad del sistema de gas en el área.
  • Fase III: los equipos revisarán los electrodomésticos para detectar cualquier problema.
  • Fase IV: Restauración del servicio de gas a cada uno de los 8,600 metros.

Para clientes fuera del área afectada

  • Sabemos que los clientes que no sean los directamente afectados por el incidente tuvieron el servicio de gas natural apagado o apagaron su propio servicio de gas como medida de precaución. Ahora estamos trabajando para devolver el gas a esos clientes. Llámenos al 1-866-388-3239 para poner su propiedad en la lista para restaurar su servicio lo antes posible.
  • Si no está seguro de si su propiedad está en la lista o no, llámenos al 1-866-388-3239.
  • Estamos aquí para apoyar a las comunidades y al gobierno estatal, garantizar la seguridad pública, y restablecer el servicio de la manera más rápida y segura posible. Nos comprometemos a mantener a todas las partes interesadas actualizadas periódicamente con comunicaciones claras y abiertas durante todo el proceso.

Mensajes importantes

En cuanto a nuestras operaciones de gas:

  • Nos tomamos en serio la seguridad de nuestros sistemas y mantenemos y operamos nuestros sistemas con los más altos estándares.
  • Nuestra máxima prioridad es la seguridad del público, los clientes y los empleados.
  • Hoy ayudamos a 180 familias en nuestro Centro de Reclamos de Propiedad, que hoy se muda al High School Learning Center, 58 Lawrence Street. El horario de atención es de 9 a.m. - 5 p.m. Sábados y domingos, y de 10 a.m. - 8 p.m. de lunes a viernes. Lleve un registro de sus recibos y gastos para que pueda recibir un reembolso, y también cualquier reclamo por cuidado de niños, salarios perdidos y comida perdida. 
  • Agradecemos su paciencia ya que se esperan largas filas, y estamos enfocados en ayudar a tantas familias como sea posible. 

Cuentas y pagos:

  • Hemos suspendido todas las acciones de facturación y pago para los clientes afectados hasta nuevo aviso. Los clientes no necesitan preocuparse por las facturas, los pagos, los recargos por pagos atrasados ​​o las cancelaciones. En este momento, estamos enfocados en lograr que los clientes regresen a sus hogares y trabajen para restablecer el servicio.

Respuestas a preguntas comunes

P: ¿Cuándo puedo volver a mi casa? ¿Cuándo mi casa tendrá gas?
R: Esta situación no tiene precedentes. Hemos traído recursos adicionales para restaurar el servicio lo más pronto posible. Sin embargo, esperamos que la restauración tome un período de tiempo prolongado. Estamos trabajando con personal de respuesta a emergencias para visitar cada hogar y empresa para cerrar el servicio de gas y garantizar que la casa esté segura. Cuando se completa un área, la compañía eléctrica puede restablecer la luz. Tendremos que visitar cada hogar nuevamente para restaurar el servicio de gas.

P. Apagué mi gas. ¿Cómo lo vuelvo a encender?
R: NO intente volver a encender su gas. Comuníquese con Columbia Gas para hacer una cita y restaurar su servicio.

P. Me preocupa que mi casa no sea segura. ¿Puedes verificar mi servicio?
R: Sí, contacte a Columbia Gas para programar un control de seguridad.

P. ¿Tendré que pagar mi factura cuando no reciba gas?
R: Cuando apagan el gas, no hay cargos por el uso de gas. Si tiene más preguntas sobre su factura, comuníquese con Columbia Gas.

P. ¿A quién llamo si mi propiedad está dañada?
R: Llame a la línea de ayuda sobre reclamaciones de propiedad de Columbia Gas al 1-800-590-5571. También puede visitar nuestro Centro de Reclamos de Propiedades en la Biblioteca Pública Lawrence (51 Lawrence Ave.) de 9 a.m. - 5 p.m. los sábados y domingos, y de 10 a.m. - 8 p.m. de lunes a viernes.

P. Tengo gastos para hotel / comida. Me reembolsarás?
R: Columbia Gas reembolsará a los residentes desplazados por acomodaciones razonables hasta que sea seguro regresar a su hogar. Puede solicitar un reembolso poniéndose en contacto con nuestra línea de ayuda sobre reclamaciones de propiedad al 1-800-590-5571. Mantenga un registro de sus recibos y gastos para que pueda ser reembolsado.

Con respecto a las acciones del cliente en el área afectada:

  • Lo mas importante es que nuestros pensamientos están con todos los afectados por lo que ha pasado, y estamos dispuestos a apoyar a estas comunidades.
  • Aproximadamente 8,600 interrupciones han ocurrido a las comunidades afectadas y preveamos que este sea un evento de duración extendida.
  • Reconocemos que perder el servicio y desocupar su propiedad es una interrupción significativa. Nuestras cuadrillas están trabajando arduamente para restablecer el servicio de gas a todos tan rápido como lo permita la seguridad. Estamos comprometidos a hacer que los residentes vuelvan a sus hogares de forma segura.